农资企业深入基层提升服务有门道
作者：曹涤环
更新时间：2012-10-08
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随着农资市场竞争激烈的局面不断提升，目前已有不少的农资企业把业务的触角伸向农业生产第一线，他们或直接在基层设立门店开展服务，或通过中间的农资营销商作为自己的代理人，或者与农村中的大中型生产联合体或专业合作社联成一体，成为他们的直接供货商。总之，这种企业深入基层服务的形式多种多样，随着这种服务形式的不断发展壮大，其服务意识、水平也在不断提升。但笔者认为，农资企业深入基层为广大消费者提供农资产品的销售服务，一定要具有新的理念，抓住契机，促进基层农资服务走上新的台阶。实践证明，一些成功的企业扎根基层，近些年来能够顺风顺水得以壮大和发展，关键是不遗余力地在硬件设计、员工意识和规范服务上下功夫，真心诚意地开展服务，牢牢地抓住消费者。
首先，提升服务要从健全硬件设施入手。服务环境是农资企业在基层为农民提供服务的基础要素，随着农资商品知识的普及和客户素质的逐步提高，客户的“比较心理”也在逐步增强，切不可在客户的比较中被淘汰，失去自身存在的根基。因为基层客户对农资企业基层网点的第一印象是十分重要的。在基层网点建设过程中，应该紧跟现代经营服务理念的需要，奠定自己基层服务的良好形象，比如配备基础设施中的标准化产品的陈列，价格的查询系统，农药化肥种子的使用技术介绍，不同产品的有效成分的对比，以及非常直观的音像设备，随时可以向消费者临场播放等等，都是不可或缺的。此外，一些基本的便民服务设施等也不可忽视，如客户休息处、咨询台、农资产品宣传小册子等也应该列为客户服务的项目。在农业生产大忙季节，也就是农药化肥和种子、农膜等产品销售旺季，这时客户多、业务忙，应该通过实行大堂经理制度、业务分区、自助设备全覆盖等进行缓解，提高服务效率；营业网点要依据规范化服务标准，同样需要认真落实各种利民便民的服务设施，内练素质，外树形象，统一风格，以起到无声的宣传作用。落实“先树形象，后做事；先谋事，后谋利”，以不断提升形象，巩固自己的阵地，发展壮大农资经营事业。
其次，提升服务要更新员工服务意识。农资企业基层服务的一线人员，也像其他各类商业超市的服务人员一样，其服务人员的年龄和知识结构也应该明显优化，让他们真正成为农资产品推介使用的行家里手。可喜的是现在一些企业的门店服务人员，有了一批大学或职业院校的毕业生投身其间，他们有比较完整系统的农业技术知识，发挥他们在基层门店的作用，或者让他们同当地的农业技术专职人员联手配合，有的放矢地开展一些合理使用农药、测土配方施肥的试验、示范，搞好现场培训，取得农资产品在当地使用的第一手资料后，然后在农村广泛宣传，的确有如虎添翼的作用。如湖南省沅江市万家丰农药企业，连续10多年来，面向生产实践，研制了不少针对当地防治需要的多种杀虫剂，他们的研制人员和农技人员一道联合工作在一线，大胆地在这个市首担全市近30万亩农田病虫害的统防统治，取得了显著的成绩，使不少有专业知识和实践经验的农技人员和种田能手，成为了长期担任统防统治的骨干力量，既助推了自己的农药产品，又能有利于与当地建立长期的合作关系。其研发和研制的产品源源不断地供应市场，实现了企业增效、农民增收的双赢局面。长期以来，因基层农资门店受到地处农村、面向农民的限制，条件较差，如果农资企业的员工得过且过，不愿艰苦深入联系群众的潜意识长期存在，不能以身作则，认为规范化服务在农村对农民不适用，那就很难有别开生面的农资经销服务。因此，这就要求在基层农资企业的员工管理过程中，不仅要重视员工业务技能培养，还要不断提高员工职业道德素质，引导他们摆正心态、放下架子、俯下身子，及时掌握行业竞争形势和服务导向，形成在基层比服务、比素质的浓厚氛围，把农村客户最需要的服务理念付诸实施，从客户满意的服务到增值的服务，逐步提高服务层次，这是十分重要的。
再次，提升服务还要大力推广规范化服务。目前，农资企业在基层的农资服务，通过外聘和自主培训的方式，已经拥有了一支属于自己的规范化服务队伍，而且通过服务流程规范再造等，形成了统一的服务规范，并通过推广规范化服务导入的方式在农村一线掀起了规范化服务的热潮。一些成功的农资企业产品的推广，他们都有一套严谨的推广产品的规范化流程，如闻名的隆平高科集团，他们在杂交稻、超级稻品种的培育与推广过程中，严格遵循生产、试验、示范再推广的程序，从栽培技术到专用农药专用化肥的配套供应，都有科学的和严格的要求，走出了一条便民利民、高产高效的服务路子，深深地扎根在农民心中。从客户的心理需求出发，全方位进行规范，让员工从意识到行为发生着潜移默化的改变，通过服务流程、沟通与营销的技巧等有机地融合在一起，不仅规范了员工的服务行为、服务形象，而且促进了网点管理水平提升和优秀服务理念的形成。像其他一些大型的农资企业如洋丰、红四方、施可丰等企业的肥料的推广也莫不如此，因而他们拥有广阔的市场而备受瞩目，在农资消费者心中拥有良好的形象，这是他们立于不败之地的制胜法宝。
最后，提升服务必须倡导创新意识。服务创新对促进农资企业优质服务的作用日渐彰显。通过加强基础管理和制度管理，不断推进营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化，在此基础上拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务，让客户感觉“这种服务就是为我设计的”。同时，要加强与客户的联系沟通，持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈等活动，及时了解客户的需求，不断进行服务创新，擦亮服务品牌，吸引优质客户，给客户一个“为什么非选不可”的理由。服务的最终目标是满足客户的心理感觉，而这种感觉说白了就是一个字“值”。看似很简单，却别有一番学问。基层农资企业要想通过为客户提供这种感觉站稳市场，除了要有创新的思维，更要有实践创新的精神。所以，只有“穿上新鞋，走新路”，基层农资企业的服务才会走出一条金光大道。
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